Percepción de servicio

Una fila larga debe estar entre los tópicos más odiados por un consumidor. Una combinación de fila larga con mal producto o servicio, debería ser una combinación letal para una marca. Si a lo anterior le sumáramos un error humano o una promesa no cumplida, la marca podría encender un foco amarillo.

En las empresas de telecomunicaciones, en el sector financiero y en muchas de servicios, se ha transformado la percepción de la relación entre consumidores y clientes. Uno de los parámetros más importantes, respecto a la atención que reciben las personas de parte de las corporaciones, es el de servicio a clientes.

Y ahora los consumidores no sólo acuden presencialmente a sucursales, también van a internet o al teléfono a hacer consultas, a programar pagos. El siglo XXI promete “avances tecnológicos rápidos”, pero la fila sigue existiendo (aunque sea virtualmente) y hay unas filas que entre más virtuales, también se vuelven cada vez más largas.

Centros de contacto y empresas que comercializan toda o parte de sus ventas por internet, no sólo están buscando fórmulas para mostrar los productos de manera cada vez más literal, de facturar correctamente y de entregar a tiempo.

Este “cliente virtual”, es cada vez más exigente, intolerante a los “errores” y a las filas de la vida real y de la vida virtual. La relación entre cantidad de personas atendidas y cantidad de personas involucradas en el proceso son medidas de productividad.

Los clientes no son sólo una masa amorfa y desorganizada, incapaz de cuestionar las prácticas de las empresas, también son personas que valoran su propio tiempo, tanto como las grandes corporaciones aprecian su propio tiempo.

 Es cierto, cada vez se invierte una mayor proporción del presupuesto de marketing para conocer la opinión de los clientes, también se han establecido métricas para mejorar algunos procesos en los que la organización interactúa con el cliente.  Pero ante un panorama en que el cliente exige más por menos, las organizaciones necesitan aprovechar mejor su tiempo y están luchando por organizarse mejor, ya sea en la fila o fuera de ella.

 Disney, uno de los íconos de la cultura pop norteamericana, es uno de los emporios de marcas más grandes del mundo. Es una “fábrica” que combina entretenimiento, globalidad, fenómeno comercial, vehículo ideológico y contenido con realidad y ficción determinada.

Sus parques de entretenimiento son paradigma de servicio, por que la visión pura del capitalismo dice que se deben exceder las expectativas del cliente con una fórmula de negocio en las que se tome en cuenta el tiempo de la gente. Anuncias el doble de tiempo real y entregas antes.

El tiempo de las personas es muy importante y Disney parece buscar exprimir al máximo el tiempo de sus turistas, parece imperativo que mientras se permanezcan en el interior del parque, el cliente consuma mensajes y mercancías durante muchas horas.

Para esta fórmula comercial es preciso construir pequeñas ciudades, que alteran la percepción de espacio y tiempo del cliente. Éste no deberá preocuparse por problemas de estacionamiento, inseguridad o largas filas que no prometen con el tiempo que anuncian.  Se busca divertir, propiciar el consumo y disfrutar de escenarios artificiales de colores. VER

Percepción de los sueños

Cada nueva temporada es un espectáculo. Si el equipo logra un fichaje que levanta expectativa, debe haber una presentación, entre más mediática mejor.

 

Parece una fórmula matemática muy simple. Así, se venderán muchas más playeras, y si el equipo responde habrá más gente en las gradas. Las nuevas contrataciones elevarán los niveles de raiting, lo cual interesa a las marcas patrocinadoras, y entonces los ingresos del club mejorarán.

 

El objetivo parece muy simple: que los nuevos elementos lleven al equipo hacia  un mejor resultado en la siguiente temporada y por supuesto pelear por ser EL campeón. Los romanos ya entregaban copas o vasijas a los ganadores de las competiciones y los gladiadores debían cumplir el sueño de sus seguidores, que generalmente veían el triunfo como el logro de una comunidad.

 

Un líder o estratega conduce desde afuera de la cancha al equipo. El camino no es terso: puede decaer el ánimo, puede faltar la armonía en el vestidor, pueden existir injusticias en la cancha, puede faltar la armonía entre compañeros, pero deben superarse esos obstáculos.

 

Es un fenómeno similar al de la rotación en las empresas, algunos jugadores aguantarán el ritmo y otos no. Hay empresas con unos niveles de rotación anual que van del 50% al 80%, lo cual quiere decir que la mitad o casi todo el equipo se va, año tras año. 

 

El mejor ejemplo es el de Alex Ferguson, el entrenador con 23 años dirigiendo al Manchester United (ManU). Veintitres años sin rotar de técnico o de estratega, se dice que eso permite tener continuidad y planeación de largo plazo.

 

Pero, ¿Cómo pueden los egos de un director técnico (el que diseña la estrategia) y de un delantero (el que la ejecuta) convivir para llevar a ser campeón al equipo. Se supone que todos ganan: jugadores, marcas, equipos y, público y espectáculo.

 

En este caso, Ferguson acaba de perder al niño mediático global de moda; que le ayudo a ganar TODO en 2008. Bautizado por Nike como CR7 en el ManU y rebautizado como CR9 en el Real Madrid, Cristiano Ronaldo era definido por su entrenador Alex Ferguson como un atleta con filosofía simple. En las campañas globales es un ícono de tendencias, es un futbolista de esos que hacen diferencia dentro y fuera de la cancha, permite ganar al equipo, a los medios, a las marcas y al fútbol, el deporte global.

 

CR7 no estaba contento al inicio de la última temporada que hizo en la liga Premiere inglesa, quería cambiarse de ciudad. Los traspasos de Inglaterra a España y viceversa son normales, pero Ferguson hizo todo lo posible por retenerlo, se especula mucho acerca del choque entre su sueño individual y el sueño colectivo de su equipo, de volver a ganar todo por segunda ocasión consecutiva. Existen algunos “intangibles” que no se pueden medir con la claridad de los números. No hay evidencias claras de cómo nuestro conciente/inconciente se conectan para hacer realidad los sueños.

 

Los indicadores permiten comparar a los equipos (en este caso en fútbol) de primer nivel, de los demás. Hablábamos antes del caso ManU, pero como dejar de mencionar el caso del club Barcelona que en 2009 gano todo. 

Según el columnista Enrique Quintana, del periódico más cerrado de México, el año pasado el Barca tuvo ingresos por 309 millones de dólares, debajo de los 325 millones del Manchester. En los últimos cinco años,  ManU creció 25 por ciento; el Barca lo hizo en 83 por ciento.

Se trata de una combinación de resultados e intereses. El eje Inglaterra-España tiene ahora el liderazgo de las “marcas globales” de equipos de fútbol. Madrid ha entrado a la puja, veremos si CR7 aguanta el ritmo de las campañas publicitarias, combinado con la disciplina del fútbol, las fiestas y las nuevas amistades. Todo, al mismo tiempo. REB/VER

Percepción de publicidad

Internet ha cambiado las reglas del juego entre medios y audiencias. Por eso la mayoría de los grandes grupos han adaptado sus modelos de negocio, para incluir proyectos de internet en sus portafolios.

Gigi Jonson, de UCLA, explicaba en el MGEC 2007 acerca del fenómeno que está ocurriendo en los grandes grupos: “They´re burning Money ”.  Es decir, están invirtiendo mucho dinero en el negocio de internet, que no garantiza rentabilidad, pero a la vez representa el futuro.

Tal vez por ello, medios tradicionales como la televisión (maestra y líder del pastel); desesperada ha roto con los estándares del contenido. La frontera entre lo comercial y lo editorial está rota desde hace tiempo. Las marcas quieren usar nuevas fórmulas para atraer la atención, pero algunos “publishers” están acabando con la credibilidad de los medios ante las audiencias, que conocen poco del “real politik”: a veces el que paga manda.

Una porción del auditorio parece no distinguir la información de la publicidad.  La frontera entre las noticias y la publicidad en forma de cápsula, spot,  publireportaje,  product placement o ranking, es cada vez más tenue.  En esa área se encuentran las interacciones entre anunciantes, medios y espectadores. En ese esquema, un noticiero jerarquiza minuciosamente qué se publica y qué no se publica.

Un patrocinador puede ahora “comprar” portadas, tiros de esquina, entrevistas, saques de banda, menciones en programas al aire, saques de meta, colocación de productos, entrevistas en plena transmisión de un partido, etc.

Es ahí donde medios y marcas han encontrado el filo de la navaja, para engañar a la audiencia. Esa frontera entre lo que el directivo del medio sabe que es información y publicidad. Nombres e imágenes urgidas de exposición y ventas.  Las estrategias son infinitas.

Algunos casos de éxito son tan buenos que son dignos de replicar: tal es el caso de la encuesta anual Durex sobre salud sexual, cuya publicación periodística debe darle anualmente a la marca lo que nunca lograría pagando publicidad, en un periodo tan corto en el que la información es fresca. Su objetivo es difundir el uso del condón y analizar los hábitos sexuales de las diferentes regiones del mundo.

Muchos políticos han aprendido bien esta lección, pero a veces el fondo del tema del que hablan no es tan relevante. Parece que lo único importante es que, para bien o para mal, se hable del personaje. No importa si se es odiado y amado a la vez, el punto es estar vigente,  ser conocido, ser noticia.  Esa es pregunta clave del mercado de las relaciones públicas: ¿cómo ser noticia?

Los periodistas odian y aman a las agencias de relaciones públicas, sus correos invaden las cuentas de correo y ellos a su vez necesitan información noticiosa, atractiva, entretenida, nueva, exclusiva, personalizada, que informe a la sociedad y ahí están todos los actores disputando el espacio noticioso y publicitario. VER

Percepción del arte: Viena

 

 

 

 

Luz

 

 

 

Beauty is the final stage of spiritual. Paul Rotterdam.

 

Austria bien podría ser considerada uno de los imperios mundiales del arte. La percepción de Austria, en concreto de Viena, está poco relacionada con el arte, como es el caso de capitales como Londres, Madrid, París, Berlín o Nueva York.

 

De Austria aprendemos sobre su papel en las guerras mundiales. De su posición geopolítica, sabemos que es la división de Europa del Este y Occidente, pero pocos piensan en Viena, cuando de arte se trata.

 

En la historia, la ciencia y el arte han caminado varios pasos adelante. Por eso no es extraño que en Viena se haya gestado un movimiento artístico que cuestionó la situación social. Así fue como nació una generación de pintores, ilustradores y artistas (tal vez publicistas) que hoy mantienen a este país como un actor vivo, explotando comercialmente el turismo cultural, el cual es una piedra angular del desarrollo económico de la capital.

 

Este movimiento artístico comenzó a gestarse a mediado del siglo XIX cuando la Viena Imperial estaba bajo el mando del Imperio de los Habsburgo. Se respiraba una euforia arquitectónica; la rica burguesía liberal vienesa pretendía medirse con la aristocracia a través del financiamiento de edificios y obras de arte. Los primeros se apoyaron en la Escuela de Artes Aplicadas que estaba ligada a la arquitectura, la decoración, la escenografía, las artes gráficas, la orfebrería y el diseño industrial con una clara orientación práctica; y los segundos se apoyaban en la Academia de Bellas Artes que se ocupaba de la pintura histórica.

 

En medio de esta competencia estética los vieneses conocieron las tendencias del arte en Europa con la exposición de la Secesión de Munich en1894, a partir de este momento se cuestionó fuertemente la labor de la Casa de los Artistas, una poderosa institución gremial de mentalidad muy conservadora, que monopolizaba las exposiciones por ser la dueña de la única sala importante en Viena.

 

Al mismo tiempo Hermann Bahr, comediógrafo, ensayista y crítico de arte, emprendió una campaña de prensa para modernizar el arte, él plantea una idea esencial:

 

“Finalmente la única solución para un grupo de amantes del arte es reunirse, alquilar una pocas habitaciones bien iluminadas en algún lugar de la ciudad y permitir que los vieneses vean en exposiciones pequeñas e íntimas lo que está sucediendo con el arte en Europa”. (1896)

 

La respuesta se dio en 1897 con el surgimiento de la Secesión vienesa, institución artística presidida por Gustav Klimt, con un triple objetivo: exponer las obras de los artistas jóvenes no convencionales, traer a Viena las obras de los mejores artistas extranjeros y divulgar las nuevas tendencias artísticas mediante una revista. Su vocación era elevar el gusto y la comprensión estética del público. Resultó natural que la Secesión la integraran pintores, arquitectos, diseñadores, ilustradores y tipógrafos.

 

El resultado, la grandiosa generación de artistas del siglo XIX; Gustav Klimt, Egon Échele, Oskar Kokoschka; o bien, Gesamtkunstwerk respondiendo al concepto de obra de arte total, cuya misión era hacer avanzar el arte hacia la modernidad.

 

Y Viena avanzó a la modernidad artística, la tradición de la secesión de utilizar el cuerpo como instrumento para una práctica revolucionaria, artística y política se plasma en la escuela de performance que ha sido bien reconocida en toda Europa.

 

Ahora, Viena ya no tienen el problema de contar con una sola sala de exposición, ahora tiene cuadras y calles enteras dedicadas al arte. Por ejemplo, el “Quartier”, un concepto de pequeña ciudad dentro de la ciudad, plagada de museos de todas las disciplinas; tecnología, pintura, escultura, niños, etc. Viena juega y crea, un buen ejemplo es el museo Künstlerhaus, que montó una exposición justo unos meses antes de la pasada Eurocopa de 2008 en donde la estatua del afamado Velázquez calzaba zapatos deportivos Adidas para dar una graciosa bienvenida a una exposición interactiva de fútbol, cuyo logo de “balón-corazón” me recuerda a una imagen vista en México, en los diseños de un joven artista mexicano.

 

El arte permitió hacer grande a un Imperio que ya era grande,  y le permite a su sociedad ser libre, feliz e independiente, sólo basta con ver las caras y palpar la amabilidad de sus habitantes.

 REB

Percepción del fútbol

 

 

fut

Hoy es un día especial. El día 21 ha marcado mi destino. Aparece en todos lados, me recuerda que soy uno y que somos dos. Era el número de Vela en el Osasuna, equipo que hoy vive un calvario igual al del Necaxa de Televisa, esperando la navaja de la segunda división.

En el extremo izquierdo, Vela  aparecía como un duende que escuchaba los consejos de Cuco Ziganda. Justo al lado de la banca, de los labios del estratega seguro salía un consejo estilo: “espera aquí”; mientras más de 15 personas disputaban el balón a 20 ó 30 metros.  El stress era innecesario. Un dribbler que se quitaba a 2 fácilmente y cruzaba la pelota en 3 segundos justo a la esquina de la media cancha, con pelotas que caían al pie.

 

 

 

Vela la bajaba con facilidad. Paraba y corría con la pelota pegada a sus pies, en 5 segundos y justo al filo del arco se quitaba a uno o dos; centraba a la cabeza (generalmente) y a los pies del Caboverdino Daddy, que remataba a placer, rescatando al Osasuna del sótano, así colo lo hizo Aguirre. En la cancha de la Universidad de Navarra Vela era criticado (como Giovanni en el Barca, que aparecía en las campañas globales de Nike). “Se cuida demasiado por que el Arsenal ya lo tiene en la mira, el entrenador ya dijo que será titular”.

 

Lo hemos dicho en twitter.com/percepciones Vela es una bala. Es el jugador perfecto para jugar al contra golpe, como lo hace el Lavolpisomo, con un toque nada aburrido, como el juego del Tuca de Pumas (México). Un pelotazo que llega exacto, como los despejes de media cancha que ahora extrañamos de Rafa Márquez y que sólo él sabe hacer.

No hay otra forma de salir rápido del filo del área:  

 

1. Hay poca distancia

2. Hay mucha presión y stress

3. Hay mucha gente

 

Y como antídoto:  

1. Serenidad

2. Talento

3. Exactitud

 

Vela tenía magia en ese escenario, un público único que entona los mejores cánticos de Europa, casi iguales a los mejores cánticos de América, los de Pumas CU. Los osasunistas despliegan banderas verde, blanco, rojo y negro. Es una fiesta de color similar a lo que vive en blanco y Rojo Fernando Torres en el Liverpool.

 

Vela sorprendió con túneles pegados al extremo izquierdo, directo a uno de los mejores defensas de Europa, el “indio andaluz” Sergio Ramos. 

  

Pero mi percepción del deporte y del fútbol es otra. Incluye el requisito de dejar el corazón en el pasto, no por complacer a otro. Sino por el simple convencimiento de que la pasión es lo único que mueve al mundo.  Amo al deporte gracias a mi padre, el mejor preparador físico de México; que ha sobrevivido a un infarto con voluntad y corazón.  

 

Por eso me duele ver a mi selección tan incapaz de remontar ante equipos tan fáciles, tan faltos de creatividad, llenos de soberbia. Nos vemos tan incapaces de remontar complejos, para aprovechar lo mejor que nos ha llegado de fuera y fusionarlo con el talento único de los jugadores de pelota, que son los verdaderos creadores del fútbol. VER

 

 

 

Percepción del éxito

 

 

 

El éxito es un tema que se plantea muy poco y de forma superficial en las familias, en el sistema educativo y en las empresas.

 

Frecuentemente tenemos una percepción errónea del éxito, por que creemos que es algo casual, que está en manos de Dios o que depende de otras personas.

 

David McClelland uno de los escritores de culto del management moderno publicó en 1969 una curiosa teoría que supone una relación entre el éxito de un país y los cuentos, canciones y comedias que leían sus dirigentes políticos y económicos cuando eran niños. 

 

Este científico norteamericano, define el éxito como un interés por hacer las cosas bien. Se supone que una persona está orientada al éxito cuando desea innovar, progresar, crear, inventar, en pocas palabras “tener un logro único y terminarlo”. Algunos aspectos de un logro acabado son: saber definir el problema, querer resolverlo, plantear medios para hacerlo, prever las dificultades que tendrá, definir quién lo hará y anticipar qué sucedería si no funciona.

 

Esta amplia investigación incluyó diversas técnicas de análisis y de observación. En ella se pidió a ejecutivos de varios países y de diversas industrias, que  describieran lo que creían que estaban haciendo un grupo de personas dibujadas en varias tarjetas; en ellas había personas en actitud de trabajo y de descanso. Las respuestas obtenidas permitieron inferir que existen personas que están pensando en como “mejorar las cosas”, aun cuando están “en estado de vigilia” o de descanso. 

 

Partiendo de que  se encontraron diferencias entre grupos de personas, ya que unas mostraban mayor “orientación al éxito”, el científico encontró que el fenómeno se repite en los países y la diferencia no está precisamente en su modelo económico o en razones climáticas (recordemos que estaba en su apogeo la “guerra fría”).

 

El resultado del estudio denominado “el impulso de los negocios y la realización nacional” publicado en Harvard Business Review XL, es sorprendente, ya que además analizó miles de cuentos, canciones y comedias populares, para saber qué tantas referencias al éxito existían en ellos. Lo curioso es que se encontró que “un alto nivel de interés por el éxito es seguido aproximadamente 50 años más tarde por una rápida velocidad de crecimiento y prosperidad” y en cuanto desaparece el interés por el éxito viene una decadencia del bienestar económico.

 

Parece obvio que todos deseamos el éxito, pero si los cuentos destacan el éxito, es más frecuente en el país un espíritu empresarial, lo cual indica que las personas clave piensan en el éxito aun cuando no necesiten hacerlo, curiosamente en el estudio las personas que estaban mejor colocadas socialmente, pensaron menos en el éxito.

 

Tal vez eso explica que ante la crisis económica, muchos de nuestros dirigentes (políticos, empresariales, deportivos, etc.) parecen dirigir sus discursos a quienes asisten a un funeral.  Yo creo que aun es posible ver el futuro como una oportunidad, como sinónimo de innovación y creatividad, como algo que se puede afrontar de forma optimista, sin dejar de ser realistas. VER

 Inspirado en: “El impulso de los negocios y la realización nacional” Publicado en el libro: “Los cambios sociales” de Amitai y Eva Etzioni. Fondo de Cultura Económica, Letras sin fronteras. México.

 

 

 

 

 

Percepción del agua

Para Nelson Vargas, en una larga espera,

como la que parece experimentar quien

no encuentra oxigeno dentro del agua.

 

 

Dos tercios de la tierra son agua y el 60% de nuestro cuerpo está compuesto por agua. Paradójicamente mucha gente tiene una percepción del agua que sólo se puede asociar a una palabra: miedo.

 

El agua nos marca desde que nacemos, no en vano es uno de los elementos básicos de la existencia humana. Todos recordamos la escena en que nuestros padres nos sumergían en una alberca o en el mar y nos transmitían una seguridad o inseguridad, que sólo era atenuada por una llanta salvavidas o unos flotadores en los brazos.

 

Dominar el agua es uno de los retos más difíciles y complejos a los que se ha enfrentado el ser humano, un reto similar al de la torre de Babel, cuyos constructores pensaban  que podían alcanzar el cielo. Los barcos son el símbolo perfecto de la sobrevivencia del hombre en medio del agua, espíritus aventureros se protegían en sus paredes para evitar ser devorados por la inmensidad del mar.

 

Por eso resulta heroico dominarla sin desafiarla, convivir con su transparencia, enseñar a dominar los efectos físicos del agua sobre el cuerpo. Una vida puede tomar sentido cuando alguien te agradece la paciencia de haberle enseñado a “dominar” el agua.

 

Por eso creo que en medio de una situación de crisis de liderazgo es necesario recuperar y enaltecer algunas figuras nobles, como la del “académico del agua”, un ser paciente que espera a que su alumno deje de llorar una vez que pasa el pánico y después de lágrimas, algunos tragos y sustos le ayuda a que cambie su percepción del agua, a descubrir que puede flotar y dominar ese efecto físico denominado flotación, que consiste en llenar nuestro estómago de aire para hacer una pequeña bolsa y después sacarlo para salir por más a la superficie.

 

La natación es eso, una ciencia derivada de la física que nos ayuda a dominar no sólo la presión del agua sobre el cuerpo, proceso similar al de un pistón que controla el aire en un motor, también nos enseña a dominar la percepción de temperatura cuando hacemos contacto con ella.

 

Por ejemplo, Jaques Cousteau nos enseñó cómo el agua puede inspirar respeto y admiración, uno de los científicos marítimos que inventó las más diversas herramientas (incluyendo el mítico Calypso) para ver el agua, fotografiarla, navegarla, sumergirse en ella para admirarla y mostrarla al mundo en imágenes de estética  única.

 

Todas  lo que guarda el mar y que sólo vemos en la televisión incluso ha detonado un mercado de cámaras subacuáticas cada vez más sofisticadas, ¿quién resiste entretenerse con un documental de vida marina de National Geographic?

 

Y por qué no hablar de los pescadores, marineros, guardacostas, lancheros y otros seres que conocen el mar como a la palma de su mano, que conocen el efecto del aire sobre el agua para prever catástrofes.

 

Cuánta tranquilidad puede dar el agua, espero de todo corazón que Nelson Vargas la encuentre muy pronto.

 

Les deseamos un Feliz 2009.

 

 

Percepción de México

Cuando se observan las banderas afuera de los hoteles de lujo, siempre destacan las de países como Japón, Estados Unidos, Alemania, Inglaterra y tal vez Francia o España.

Las banderas simbolizan mucho de la belleza y la estética de un país. Al ser exhibidas en el extranjero reflejan su poder y tal vez su popularidad.  En el caso del turismo, representan un segmento de mercado al que se puede atender, e indirectamente representan el poder adquisitivo y la vocación viajera de su población.

Un buen indicador de la percepción de un país, en la mayor parte de población (“ciudadanos peatones”) son las noticias que trascienden de él en los medios, sobre todo los internacionales o globales. Fotos, declaraciones o escándalos de sus jefes de estado, posturas políticas y económicas en cumbres internacionales o cualquier tipo de noticia cotidiana, más si se trata de algo polémico.

Los países también se conocen por conceptos relevantes o mensajes clave. Es un lugar común decir que México se reconocía en el extranjero por el charro, el mariachi o el Tequila (nuestra “bebida global”).

La mayor parte de estos conceptos popularizados por la industria cinematográfica en los 1940 han visto cómo se suman las playas, la gente amable o el fútbol. En la década que termina sin duda hay factores que se han agregado y que resulta imposible ignorar: el H1N1 y la espiral de violencia.

México es un país relativamente aislado de lo que se llama el “concierto internacional”, es cierto que nuestros paraísos naturales son visitados por millones de turistas internacionales. Algunos de ellos, por ejemplo, llegan a Quintana Roo en gigantes yates, se quedan a turistear unas horas, gastan unos dólares en artesanías y cerveza. Y se van.

Nuestras fronteras son: el Oceano Pacífico, el Golfo de México, Guatemala y el país más poderoso del mundo. La interacción humana, el idioma y el comercio no suceden igual que en países con cinco o seis fronteras, o sin mar. Además tenemos un territorio muy accidentado, poco poblado, sobre todo en el norte y existe poca comunicación carretera entre oriente y occidente.

El economista chileno David Konzevik (negado siempre a las cámaras de los medios masivos de comunicación) planteaba alguna vez la necesidad de medir la felicidad de los países, en función de la cantidad de inmigrantes que regresaban a invertir y emprender en su tierra de origen.

Pocos países, y tal vez no existen, que puedan presumir que después de expulsar cientos de miles de personas o millones, éstas regresen a emprender, confiando nuevamente en un sistema que, indirectamente, los ha expulsado. Paradojicamente, las tendencias del empleo global, dicen que, las fronteras cada vez se “borrarán” y seguirá el traslado masivo de personas, sobre todo hacia el norte del globo.

Regresando a las banderas. He sabido que a veces ondea la bandera mexicana en el extranjero, incluso hemos ganado premios a la bandera más bonita del mundo, como símbolo de diseño está plagada de símbolos, colores y texturas. En ocasiones la colocan al revés por error y muy frecuentemente al fabricarla aplican mal el escudo del centro en la tela o el papel. Sería interesante ver un esfuerzo que lograra aplicar muchas banderas mexicanas en el mundo, no sólo en los estadios. VER

Percepción de redacción

 

 

PErCepCi0N

 

 

 

Sin duda, la “pasajera” crisis económica obligará a las organizaciones a diseñar e implementar presupuestos que seguirán favoreciendo el crecimiento de internet en la proporción del “pastel” publicitario y será el tercer medio con más inversión.

Sin embargo, salvo excepciones, parece que los medios de comunicación están siendo alcanzados por el cambio y no lo están buscándo, como dice el sentido común.

 

Están reaccionando ante una realidad que los alcanza rápidamente, y no han valorado lo suficiente, el impacto que tendrá internet en sus estructuras organizacionales, en sus recursos humanos, en sus sistemas de compensación, en el cambio de percepción del tiempo de las audiencias, o en las competencias de sus equipos de trabajo.

 

¿Cuántos directores generales, ya sea de medios de comunicación o de cualquier otro sector tendrán en su agenda, alguno de los temas anteriores? Apuesto a que muy pocos.

 

Es una realidad tangible que Internet ha transformado los procesos de trabajo y esquemas de remuneración (pago) en la redacción de todos los periódicos del mundo.

 

La ley de Pareto dice que 20% de las causas explican 80% de las consecuencias. Este 20% son los ”pocos vitales” que permiten apalancar la solución de problemas.

 

Uno de esos “pocos vitales” podría ser ¿cómo se está transformando el modelo de negocio y la dinámica de generación de noticias en los medios de comunicación en este siglo?

 

Masaaki Imai, creador del Kaizen, nos explicaba en una de las más brillantes conferencias, en la bomardeada Universidad de Navarra, este concepto oriental que significa Kai (cambio) zen (para mejorar).

 

Recuerdo que una de las mejores preguntas para Masaaki Imai llegó de una brillante ex PR de Nokia en Ecuador (Lorena López): “¿Alguna vez han aplicado Kaizen en medos de comunicación?” A lo cual el gurú respondió: NO.

 

Esta “disciplina – herramienta – filosofía”, permite a las organizaciones mejorar sus procesos de generación de valor, tomando en cuenta diferentes variables, pero sobre todo obliga a los directivos a observar físicamente y de forma consciente, el punto en el que se agrega valor a un proceso.  

 

 

Para que este proceso genere resultados, es necesario que los líderes acudan al punto de generación de valor (MUDA), para corregir y tomar las decisiones necesarias para mejorar.  Si intentáramos una sencilla aplicación de Kaizen a los medios de comunicación, encontraríamos que uno de los Gemba o centros de generación de valor (la redacción) se está transformando todo el tiempo.

 

Dos ejemplos:

 

 

1. Se supone que en el internet2.0  los usuarios (aunque sujetos a error por que no son periodistas) generan el contenido y son tantos que pueden lograr mayor inmediatez que la redacción más ágil y robusta, del medio de comunicación más poderoso del planeta.

 

Hace unas semanas nos enteramos 20 minutos antes que en cualquier otro medio de comunicación masiva, del avionazo en el que falleció el (español mexicano) ex secretario de gobernación, vía twitter (vía @zolliker). Cada vez estaremos más enterados de noticias cuya firma de primicia será de un usuario y no de un reportero, aunque le pese a los puristas.

 

 

2. Debido a que el tiempo es clave en los medios, las redacciones de los medios informativos se están reorganizando físicamente para que sus cubículos, sillas, pantallas de monitoreo de medios y fuentes de recepción de información sean más rápidas, para informar a sus audiencias por diversos soportes, que  ahora son multimedia.

 

Retomando Kaizen, los encargados de tomar decisiones participan en el cambio y para ello deben observar conscientemente aquellos aspectos relacionados con la generación de valor. Esto es cambio continuo.

 

No sé cuántos directores y presidentes de medios hayan “bajado” a observar la redacción de sus medios en los últimos meses, apuesto a que muy pocos. Pero tal vez si lo hicieran más seguido, descubrirían que es posible marcar tendencia y no sólo seguir el cambio. 

  

Por eso está cambiando la percepción de la redacción y sólo algunos medios lo han sabido leer. VER

Percepción del tiempo real

Reloj de Praga

 

En la civilización actual se está registrando una aceleración exponencial en la velocidad de recepción de información y los hábitos de lectura se están modificando constantemente. Las nuevas generaciones acceden a mucha información, leen y ven más rápido.

 

Los ejecutivos de la bolsa de valores, de la banca, de la aviación, de la industria, de la telefonía celular, editores y dueños de los medios de comunicación y los gobernantes cada vez utilizan más herramientas para tener “información en línea” o en tiempo real, ya sea para beneficiar a sus usuarios finales o para tomar mejores decisiones.

 

En los próximos años, seguramente estaremos experimentado una mayor aplicación de herramientas de tiempo real, en sectores que no se habían beneficiado de ellas.

 

En la medida que los países estén más conectados a internet y se popularice la tecnología 3G en teléfonos celulares, la interacción de la sociedad con la información será más rápida e interactiva.

 

Hace unas semanas, mientras en México se desataba un debate sobre la seguridad de las redes sociales más populares en internet (Myspace, Facebook y HI5). Desde España, José Luis Orihuela, mostraba en twitter un interesante enlace de http://www.perspectv.com/  en el que se miden variables como intención de voto en encuestas y menciones de los candidatos norteamericanos Obama y McCain en los medios de comunicación.  También se incluyen menciones en blogs y en twitter, lo cual quiere decir que el usuario está interactuando con la red, opinando, debatiendo y enlazando como nunca antes.

 

Precisamente unos días después Twitter, puso en funcionamiento “Election2008” que es una herramienta que recopila y muestra, en tiempo casi real, las opiniones de los usuarios en torno a la elección en Estados Unidos y muestra las palabras y los enlaces de los usuarios, en una entretenida pantalla que asemeja a los televisores que muestran salidas y llegadas de vuelos en los aeropuertos.

 

El hecho de que Estados Unidos sea uno de los países más conectados a la red en el mundo y uno de los principales usuarios de tecnología 3G (que conecta los teléfonos móviles a la red de internet) hace suponer que la sociedad norteamericana está opinando cada vez más “desde la calle” sobre su proceso electoral, sobre la crisis económica y sobre cómo ve el mundo, incluyendo todo el humor negro que le ha tatuado en el imaginario colectivo la industria del entretenimiento, que es su segunda fuente de ingresos como país.

 

Y si resulta sorpresivo y hasta chistoso leer a los norteamericanos opinando en una red social, más sorpresivo es leer al colaborador de Wired, Chris Anderson quien advertía en julio de 2008, que junto con la “era del petabyte” (cantidad de datos que son procesados cada 72 minutos, por los servidores de Google) ha llegado el fin de la teoría, ya que existe cada vez más información capturada por los servidores de internet y las empresas en la red están logrando lo que ningún modelo científico había hecho antes, que es hacer inferencias con las tendencias de la información y no mediante modelos hipotéticos.

 

La percepción de las audiencias y las agendas de los actores se modificarán cada vez más rápido con la tecnología y con la información que generan usuarios y tomadores de decisiones, todos los días y a todas horas.

VER