Una fila larga debe estar entre los tópicos más odiados por un consumidor. Una combinación de fila larga con mal producto o servicio, debería ser una combinación letal para una marca. Si a lo anterior le sumáramos un error humano o una promesa no cumplida, la marca podría encender un foco amarillo.
En las empresas de telecomunicaciones, en el sector financiero y en muchas de servicios, se ha transformado la percepción de la relación entre consumidores y clientes. Uno de los parámetros más importantes, respecto a la atención que reciben las personas de parte de las corporaciones, es el de servicio a clientes.
Y ahora los consumidores no sólo acuden presencialmente a sucursales, también van a internet o al teléfono a hacer consultas, a programar pagos. El siglo XXI promete “avances tecnológicos rápidos”, pero la fila sigue existiendo (aunque sea virtualmente) y hay unas filas que entre más virtuales, también se vuelven cada vez más largas.
Centros de contacto y empresas que comercializan toda o parte de sus ventas por internet, no sólo están buscando fórmulas para mostrar los productos de manera cada vez más literal, de facturar correctamente y de entregar a tiempo.
Este “cliente virtual”, es cada vez más exigente, intolerante a los “errores” y a las filas de la vida real y de la vida virtual. La relación entre cantidad de personas atendidas y cantidad de personas involucradas en el proceso son medidas de productividad.
Los clientes no son sólo una masa amorfa y desorganizada, incapaz de cuestionar las prácticas de las empresas, también son personas que valoran su propio tiempo, tanto como las grandes corporaciones aprecian su propio tiempo.
Es cierto, cada vez se invierte una mayor proporción del presupuesto de marketing para conocer la opinión de los clientes, también se han establecido métricas para mejorar algunos procesos en los que la organización interactúa con el cliente. Pero ante un panorama en que el cliente exige más por menos, las organizaciones necesitan aprovechar mejor su tiempo y están luchando por organizarse mejor, ya sea en la fila o fuera de ella.
Disney, uno de los íconos de la cultura pop norteamericana, es uno de los emporios de marcas más grandes del mundo. Es una “fábrica” que combina entretenimiento, globalidad, fenómeno comercial, vehículo ideológico y contenido con realidad y ficción determinada.
Sus parques de entretenimiento son paradigma de servicio, por que la visión pura del capitalismo dice que se deben exceder las expectativas del cliente con una fórmula de negocio en las que se tome en cuenta el tiempo de la gente. Anuncias el doble de tiempo real y entregas antes.
El tiempo de las personas es muy importante y Disney parece buscar exprimir al máximo el tiempo de sus turistas, parece imperativo que mientras se permanezcan en el interior del parque, el cliente consuma mensajes y mercancías durante muchas horas.
Para esta fórmula comercial es preciso construir pequeñas ciudades, que alteran la percepción de espacio y tiempo del cliente. Éste no deberá preocuparse por problemas de estacionamiento, inseguridad o largas filas que no prometen con el tiempo que anuncian. Se busca divertir, propiciar el consumo y disfrutar de escenarios artificiales de colores. VER
